公司办公室（党办、董办）、规划部（扶贫办）、人资部、计财 部、企管部（深改办）、生技部、基建部、新兴业务部、供应链 部、系统部（调度中心）、科数部、党建部（企业文化部、机关 党办）、监督部（纪办），生产运营监控中心、电力客服中心， 各地市级供电局：

为深入贯彻党中央、国务院关于深化“放管服”改革优化 营商环境的决策部署，全面落实《优化营商环境条例》（国令第722号）、《国家发展改革委 国家能源局关于全面提升“获得电力”服务水平 持续优化用电营商环境的意见》（发改能源规〔2020〕1479 号）、《南方电网公司全面提升“获得电力”服务 水平持续优化用电营商环境三年行动方案》（南方电网市场〔2020〕13 号），打造现代供电服务体系应用场景，进一步压减 办电时间、简化办电流程、降低办电成本、提高供电可靠性， 实现用电营商环境提速、提质、提效，全面提升“获得电力” 服务水平，特制定《云南电网公司全面提升“获得电力”服务 水平持续优化用电营商环境 3 年行动方案》，现予以印发，请各 单位认真贯彻落实。

特此通知。

云南电网有限责任公司

2020 年 12 月 11 日

（此件发至地市级供电单位）

云南电网公司全面提升“获得电力”服务水平持续优化用电营商环境3 年行动方案

一、总体要求

（一）工作思路

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，贯彻落实 习近平总书记关于打造市场化、法治化、国际化营商环境的重 要指示，聚焦服务创新引领，持续巩固“三零三减两提升”（零 上门、零审批、零投资，减资料、减时限、减成本，提升供电 可靠性、提升优质服务水平）服务举措，做深做细做实“三零” 和“三省”服务，加强政企协同，进一步提高办电便利度，加 快构建现代供电服务体系，全面提升“获得电力”服务水平， 持续改善用电营商环境。

（二）工作目标

2022 年底前，公司实现低压居民和低压小微企业客户用电 报装“零上门、零审批、零投资”（以下简称“三零”）服务、 高压客户用电报装“省力、省时、省钱”（以下简称“三省”） 服务。

1．办电更省时。2020 年底前，将居民客户、实行“三零” 服务的低压非居民客户和实施投资界面延伸的高压单电源、高 压双电源客户从报装申请到装 表接电的全过程办电时间分别压

减至 3 个、25 个、60 个、80 个工作日以内，其中高压业扩配套 项目建设用时分别压减至 50 个工作日、70 个工作日以内；将未 实行“三零”服务的低压非居民客户、高压单电源客户、高压 双电源客户的合计办理时间分别压减至 6 个、22 个、30 个工作 日以内。2021、2022 年底前，将实行“三零”服务的低压非居 民客户全过程办电时间分别压减至 20 个、15 个工作日以内。

2．办电更省心。2020 年底前，低压客户、高压客户的用电 报装环节严格分别压减为 2 个、3 个，实现用电报装业务线上办理。

3．办电更省钱。2021 年底前，实现县（市、区）及以上政 府所在地的城区 160kW 及以下小微企业用电报装“零投资”、农 村地区 100kW 及以下的小微企业用电报装“零投资”；2022 年底 前，公司全面实现 160kW 及以下的小微企业用电报装“零投资”。

4．用电更可靠。2022 年底前，昆明市的中心区、市区、城 镇、农村地区客户年均停电时间分别压减至 1 个、2 个、5 个、 11 个小时以内，或年均同比压缩 8%以上；其他州（市）级行政 区的中心区、市区、城镇、农村地区客户年均停电时间分别压 减至 2 个、5 个、9 个、15 个小时以内，或年均同比压缩 8%以上。

二、工作任务

（一）推进压减办电时间，强化全流程管控

1．通过营销监控系统对业扩全流程进行统一管控。强化专 业协同和业务融合，以国家办电时限为标尺，细化各环节、各

专业指标，实现全环节量化、全过程管控。营销专业负责与客 户有交互的业扩环节用时管控，基建专业负责业扩配套项目用 时管控，生产运营监控中心负责业扩和业扩配套项目超时工单 监控。全面打通信息系统的接口，实现业扩全流程、全环节信 息公开透明，开展统一监控、过程预警、协调督办和指标自动 评价。云南电网公司重点监控办电超时率、接电次月电子化结 算率和业扩延伸“零电量”项目，各单位对过程指标、超时负 面清单进行全面监控。

责任部门、单位：公司市场部、基建部、生技部、规划部

（扶贫办）、科数部、生产运营监控中心、电力客服中心，完成 时限：2021 年 3 月

2．强化用电管家“一口对外”全过程跟踪服务机制。将客 户经理升级为用电管家，提供从“轻松接入”到“满意用电” 的全过程终身服务。强化用电管家全程跟踪催办职责，负责营 销、其他专业协同环节、客户工程进度的跟踪、催办。为客户 建立用电时刻表，方便客户掌握办电进展，主动明确告知客户 下一服务环节时限，接受客户的监督。制定客户工程典型设计 及典型造价套餐、施工单位可视化验收标准，在供电方案答复 时免费提供给客户，实现设计、施工和验收“三个”标准化。 全面推广“用电管家”APP 应用，为客户提供“一对一”主动上 门服务，针对不同客户群多样化的需求，开展客户旅程分析和

客户“画像”，提供智慧运维、设备托管、用电安全、节能改造 等定制化增值服务套餐。全面上线推广“一部手机服务通（网 格化 APP）”，助力客户经理就近、就快、就熟解决客户问题。

责任部门：公司市场部、科数部，2021 年 3 月3．严管严控业扩配套项目建设时限。严格实行业扩配套项

目限时办结制和配套电网接入工程“项目经理+客户经理”双经 理负责制。在城区供电所配备专职业扩配套项目管理人员，乡 镇供电所根据业务量和人力资源状况配备专（兼）职业扩配套 项目管理人员，负责业扩配套项目管控。业扩配套项目所需物 资和施工，原则上采用框架招标方式。业扩配套项目物资需求 纳入物资储备体系统筹管理，精简业扩物资品类，按照定额存 储、动态补仓原则满足供应。探索实施业扩配套跨区域抢单模 式，鼓励多劳多得，最大限度提升施工单位服务效率和积极性。

责任部门：公司基建部、供应链部、人资部、市场部，完 成时限：2021 年 3 月

4．实现设备重过载状态的自动研判。通过生产信息系统自 动研判线路、公变的重过载状态，实现信息公开透明和量化决 策，通过系统自动生成重过载设备清单，减少人工干预和自由 裁量权。实现与营销信息系统的互联互通，提高供电方案答复 效率。

责任部门：公司生技部、规划部（扶贫办）、市场部、科

数部，完成时限：2021 年 3 月5．严格落实“先接入、后改造”。按照“先满足客户急需

用电需求、再满足客户满负荷用电需求”的原则，制定长短结 合解决方案，按月建立业扩受限问题解决时间表，按月在全方 位服务会上进行通报，由各单位主要负责人牵头限期解决。

责任部门：公司规划部（扶贫办）、生技部、基建部、市 场部，完成时限：2021 年 3 月

6．主动服务小微企业快速接入。常态监测设备负载率，当 区域设备最高负载率达到 50%，即可开展项目立项；设备最高负 载率达到 70%，必须开展项目立项和出库；低压网格供电区域内 配变总体允许接入容量小于 160kVA 时，启动预管控机制，提前 开展项目立项；对于低压报装接入后，预计配变最高负载超过 80%时，应提前开展项目立项。

责任部门：公司生技部、规划部（扶贫办）、基建部、市 场部，完成时限：2021 年 3 月

（二）推进压减办电资料，强化政务信息共享

1．严禁增加办电资料。低压客户在业务受理环节仅需提供 有效身份证件和用电地址物权证件，高危及重要客户、高耗能 高压客户需同时提供用电工程项目批准文件，高压客户在竣工 检验环节仅需提供工程竣工报告（含竣工图纸）。对违反规定要 求客户多提供资料、增加办理环节及前置条件、造成客户多次

往返、体外循环、后补流程、“三指定”、违规收费、强制客户 签订申请用电承诺书等违反用电营商环境要求的，作为“红线” 行为移交监督部门进行查处。

责任部门：公司市场部、监督部（纪办），完成时限：常态

开展

2．严格实行容缺受理。居民客户提供身份证、政企客户提

供营业执照（或组织机构代码证）即受理用电业务。其余资料 由客户经理现场服务时上门收集，投资界面延伸的客户在供电 方案答复前补齐资料，非投资界面延伸的客户在装 表接电前补 齐资料。

责任部门：公司市场部，完成时限：常态化开展3．推进政务信息共享。加强与政府部门的沟通，从政务平

台自动获取身份证明、营业执照、不动产登记（变更）、项目 核准或备案等电子证照信息，实现无证办理、刷脸办电和无感 过户等功能。推进与工程建设项目审批平台的互联互通，提前 获取开办企业信息、提前开展配套电网工程规划建设，提高办 电效率。

责任部门：公司市场部、规划部（扶贫办）、科数部，完 成时限：2021 年底

（三）推进压减办电环节，强化审批简化落地

1．严格精简办电环节。严格将高压客户的办电流程压减为

业务受理、供电方案答复、竣工校验和装 表接电 3 个环节；低

压客户的办电流程压减为业务受理、装 表接电 2 个环节。低压 居民和低压非居民（小微企业）全面推行供用电合同背书协议。

责任部门：公司市场部，完成时限：常态化开展2．推进政务审批“一链办理”。各单位加强向政府部门汇

报，推动出台电力外线审批简化政策，实现与政务平台互联互 通。对 20kV 及以下高低压客户电力外线接入实行告知承诺、审 批改备案或取消审批等简化方式。由供电企业代替客户办理电 力接入工程审批手续，通过信息系统实现“并行办理”，审批 结果自动反馈供电企业，实现审批流程公开透明。

责任部门：公司基建部、规划部（扶贫办）、市场部，完 成时限：2021 年 6 月

（四）推进压减办电成本，强化“三零、三省”服务

1．严格实行投资界面延伸。2021 年底前，实现县（市、区） 及以上政府所在地的城区 160kW 及以下小微企业用电报装“零 投资”、农村地区 100kW 及以下的小微企业用电报装“零投资”； 2022 年底前，实现公司范围 160kW 及以下的小微企业用电报装 “零投资”。对公司出资建设的业扩配套项目，严格做到“该延 必延”。

责任部门：公司市场部、规划部（扶贫办）、基建部、计财 部，完成时限：2021 年底

2．严格实行就近接入。对高压客户，要按照安全、经济和 实用的原则确定供电方案并结合当地电网承载能力，优先使用 现有公用线路供电，实行就近就便接入电网。

责任部门：公司规划部（扶贫办）、生技部、市场部，完成 时限：2021 年底

3．严禁违规收费。依法规范报装收费，严禁以任何名义直 接或通过关联企业向用户收取不合理费用。对于低压居民和低 压小微企业客户确保做到办电“零投资”。

责任部门：公司市场部、规划部（扶贫办）、计财部、新兴 业务部，完成时限：常态化开展

4．开展全过程回访评价。对办电超短用时、超时、工单中 止、新装零电量、该延不延项目由 95598 进行回访，高压和低 压非居民（小微企业）工单回访率 100%、低压零散居民工单回 访率不低于 3%。

责任部门、单位：公司电力客服中心、市场部，完成时限： 常态化开展

（五）推进带电作业率，强化供电可靠性提升

1．推动规划项目落地。制定配电网和农网建设方案和投资 计划，推动项目及时落地，全面提升配电网装备水平和智能化 水平。加强配网建设力度，着力解决“线路重载”“频繁停电” “低电压”等问题，实现供电可靠性稳步提升。重点安排一批

解决频繁故障停电线路（全省故障停电前 100 名线路、各地市 级供电局停电前 10 名线路）、线路总长度超过 80km 的超长线 路等突出问题的项目投资，加快项目建设，尽快发挥投资效益。

责任部门：公司规划部（扶贫办）、生技部、基建部，完 成时限：常态化开展

2．推动供电可靠性稳步提升。不断提升配网运行管理水平， 开展配电网运行工况全过程监测和故障智能研判，全面推行“网 格化”抢修模式，减少故障停电时间和次数。停电计划、故障 停电、抢修进度和送电安排等信息通过微信、短信、手机客户 端等渠道主动推送到客户。各单位加强与政府主管部门沟通， 依法明确停电赔偿机制，细化赔偿范围、标准和流程，保障客 户合法权益。

责任部门、单位：公司生技部、规划部（扶贫办）、基建 部、系统部（调度中心），完成时限：2021 年底

3．推行不停电作业。强化客户侧带电作业管控，完善业扩 接入带电统计；全面落实能带则带的原则，2021 年业扩不停电 搭火率超过 80%；确需停电的，严格落实单、双周停电计划，有 效减少停电时间和停电次数。在昆明开展“配网不停电作业全 覆盖示范区”试点建设。

责任部门：公司生技部、系统部（调度中心），完成时限： 2021 年底

（六）推进“互联网+供电服务”，强化客户一次都不跑

1．推广用电报装线上服务。全面推行“互联网+供电服务”， 推行“异地受理、跨省服务”的远程服务模式，深化“一次都 不跑”业务流程，严格履行上门服务，推行电子签章、电子合 同、电子发票，实现“业务线上申请、信息线上流转、进度线 上查询、服务线上评价”。各单位积极对标国际先进和国内最 优，推动政府出台更加便利化的营商环境政策，探索“水电气” 联合“一网通办”，打造昆明市、滇中新区等“获得电力”指 标示范区。

责任部门：公司市场部、科数部，完成时限：2021 年 3 月2．推广互联网服务平台。2021 年底，各单位互联网客户绑 定和互联网通知比例达到“双百”目标。公司加强与微信、支 付宝等互联网渠道商的沟通合作，开展数据对碰，主动挖掘和 引导客户绑定；策划创新型互联网渠道运营活动，开展“绑定 有礼”“推荐有礼”，加大互联网宣传推广力度。各单位全覆盖 建立客户服务微信群，利用微信群大力推广互联网平台；加大 实体营业厅转型升级力度，加大营业厅关停数量，积极引导客

户进行线上办理，不断增强客户粘性，提高平台活跃度。 责任部门、单位：公司市场部、科数部、电力客服中心、

信息中心，完成时限：2021 年底3．打造全新线上智慧营业厅。依托互联网客户服务平台，

建设全新线上智慧营业厅，拓展电子商城、电动汽车运营、能 效诊断、节能改造、市场化售电、综合能源服务等“互联网+” 业务，推行用电保险、电力贷等电力金融服务。指导竞争性企 业推广临时用电的租赁共享服务，通过供电设施以租代购、客 户设备托管转租等方式满足客户临时用电需求，推进非管制业 务与管制业务融合共生，打造云南特色的智慧营业厅和试点标 杆。

责任部门：公司市场部、新兴业务部、科数部、电力客服 中心，完成时限：2021 年 6 月

4．推动大数据深化应用。打造全国领先的“获得电力”洞 察分析平台，开展营商环境大数据分析，实现指标量化、任务 细化、问题精准化。推广移动作业终端、互联网客户服务平台 “用电日历”模块和智能交费线上办理，实现日电量“展示+测 算+缴费”功能，让客户办电、缴费更加便捷。

责任部门：公司科数部、市场部，完成时限：2021 年 3 月

（七）推进信息公开力度，强化宣传引导力度1．提高信息公开透明度。各单位主动公布办电申请资料、

流程、时限、收费项目目录清单、电价政策、配电网接入能力 和容量受阻等信息并在移动客户端、营业厅等场所公开。加强 与当地物价主管部门沟通，建立至少提前 1 个月发布电价政策 机制。加强与当地市场监管部门沟通，建立电费纠纷监督处置

机制。

责任部门：公司计财部、市场部、生技部，完成时限：2020年底

2．强化宣传引导力度。继续打造“优化用电营商环境，服务最美云南”的服务品牌。各单位多渠道、常态化加强对优化 用电营商环境措施、成效的宣传，营造良好的舆论氛围。

责任部门：公司市场部、党建部（企业文化部、机关党办）， 完成时限：常态化开展

3．做好培训和调考。公司完善营商环境及优质服务应知应 会提纲，常态化开展营商环境专题培训和技能比拼，提高基层 业务能力。各单位持续开展“三比（比技能、比落实、比服务）、 一争（争当营商环境代言人）”，提升客户服务能力和水平。

责任部门、单位：公司市场部、电力客服中心，完成时限： 季度开展

三、保障措施

（一）强化组织保障。各部门、各单位要将优化用电营商 环境纳入公司长期重点工作，强化“一把手工程”工作机制， 牢固树立“管业务必须管营商环境”的责任意识。省、地两级 配置专职优化营商环境岗位或组建工作专班，研究相关政策和 先进经验，统筹组织、沟通协调、监督指导营商环境工作，常 态化开展过程管控、明察暗访和经验推广。

（二）强化机制保障。省、地、县三级每月召开客户全方 位服务会议，研究解决存在的问题。地、县单位完善周例会制 度，及时协调有关事项。

（三）强化绩效考核。公司设立优化用电营商环境增供扩 销专项奖励，对“获得电力”指标优异的单位进行奖励。坚持 问题导向、目标导向、结果导向，以关键指标和关键任务为抓 手，将优化用电营商环境纳入各单位经营业绩考核，压实工作 责任。不定期组织开展“明察暗访”，建立“获得电力”红黑榜， 进入“红榜”的单位要开展经验分享，进入“黑榜”的单位要 在公司月度例会上“说清楚”。

附件：1．云南电网公司全面提升“获得电力”服务水平持 续优化用电营商环境 3 年行动方案工作任务表

（另附） 2．供电企业办理用电报装业务的环节和时限目标

（另附） 3．“三零”“三省”服务典型经验做法（另附）

云电市场〔2020〕67号附件1

云南电网公司全面提升“获得电力”服务水平持续优化用电营商环境3年行动方案工作任务表

云电市场〔2020〕67 号附件 2

供电企业办理用电报装业务的环节和时限目标

单位：工作日

1．公司既管控与客户有交互的环节办理用时，同时管控客户从申请到接电的全过程办电时长；

2．各环节办理时间为供电企业与客户有交互的各环节用时（不含外线及客户工程施工用时），全过程办电时长为客户从申请到 接电的全过程用时（含外线及客户工程施工用时）；

3．新建住宅小区设计审查、中间检查办理时限分别为 3 个、2 个工作日。